三汇SMG系列网关产品广泛应用于呼叫中心外包行业

应用背景

       呼叫中心越来越和互联网等新兴技术结合起来,未来的呼叫中心能够通过Web 页面使服务更加直接地实现,使用户得到声、视合一的面对面服务,对跨地域的企业而言,分布式的呼叫中心通过 IP 电话等技术,可以有效利用各分支机构的优势,节约大量的资源。正是基于呼叫中心的技术优势,发达国家出于节约成本和提升竞争力的考虑,开始将包括呼叫中心在内的信息服务业向亚太等地区转移,形成了 IT 外包的热潮,也带动了呼叫中心产业的继续持续增长。

近几年随着竞争环境的加剧及新的服务理念逐渐被国内公司接受等促进因素影响,国内对外包服务的需求越来越大,特别是一些还没有能力自建呼叫中心的中心企业,纷纷把外包视为加强客户服务能力的一把利剑。多数中小企业虽然没有正规的呼叫中心,但是他们往往会保持热线电话,但是在热线电话的使用当中,企业发现面临的问题很多。这从另外一个侧面反映了中国市场上中小企业对呼叫中心服务的渴望。 


应用特点

       外包呼叫中心的业务主要包括帮助其外包企业进行电话营销、市场调查等业务。外包就意味着同时要为不同行业的不同企业提供服务,不同的企业由于业务的不同,必然对业务系统的要求也不尽相同。因此,这就要求呼叫中心平台有足够的灵活性和开放性,不但要能够在同一平台上为不同企业提供个性化的IVR、ACD等,更重要的是要能轻松方便地与多个业务系统完成集成。


外包行业呼叫中心的主要特点体现在以下几点:


    1.网络结构严谨。保障客户信息的安全是外包呼叫中心在提供外包服务时的基本准则,呼叫中心内部应该建立高安全性的网络结构。而基于VOIP通讯技术的呼叫中心系统,在使用SMG网关的同时,还可以选用SBC等网络安全部件,可以完全保护语音通讯和数据的安全性。

    2.多接入方式。外包呼叫中心为不同行业的不同企业提供服务,各企业由于业务不同,要求呼叫中心的接入方式也会不同。所以,为满足不同客户的需求必须建立多种呼叫中心接入方式。如电话、传真、电子邮件、短信、因特网等媒体接入。在如今比较流行的统一通讯的模式下,三汇SMG系列网关产品支持模拟中继、数字中继、SIP、无线接入、传真、短信等,加上灵活稳定的软交换系统,完全可以满足所有用户的需求。

    3.高稳定性,可靠性。外包呼叫中心应该能够提供7*24小时无间断稳定服务,系统关键的文件系统和数据库系统以及硬件设备应采用冗余设计。在出现电力、网络故障时,系统具备快速的灾难恢复能力,迅速完成系统重启和任务加载。 三汇SMG网关产品,具有断电、断网逃生的功能,同时在硬件结构设计上,采用电信级结构设计,智能散热系统、双冗余电源、双机备份等功能,可以完全保证外呼系统的安全稳定的运行。

    4.多元化业务系统安全整合。一个外包型呼叫中心其客户包括几个甚至几十个,所以要在一个平台上按照人员角色嵌入不同的业务系统,所以,要求呼叫中心平台能够进行多元化业务系统整合,并保证系统的可操作性、安全性和稳定性。要能够在同一平台上为不同企业提供个性化的IVR、ACD等。

    5.呼叫中心管理。与自建型呼叫中心一样,外包呼叫中心同样需要完善、有效的管理功能。基于“外包”这个特性,外包型呼叫中心应该更重视对呼叫中心整体的管理,包括座席,软硬件的管理。而基于三汇SMG系列网关构建的外呼系统,网关可以采用集中管理的模式,通过简单的WEB页面进行控制和管理,实现对整个系统的管理。

    6.大话务量要求。外包型呼叫中心其客户量大,根据客户所处的行业不同,会随时出现话务高峰,由此,呼叫中心的排队机需具有强大的抗击浪涌的特性。同时网关的本身也具有大容量、高密的话务浪涌式的冲击,其中SMG3000系列的数字中继网关就被广泛运用于大容量外呼系统和电信运营系统,有着丰富的“实战”经验。