三汇SPBX多媒体交换机应用于外包呼叫中心

应用背景

       呼叫中心越来越和互联网等新兴技术结合起来,未来的呼叫中心能够通过Web 页面使服务更加直接地实现,使用户得到声、视合一的面对面服务,对跨地域的企业而言,分布式的呼叫中心通过 IP 电话等技术,可以有效利用各分支机构的优势,节约大量的资源。正是基于呼叫中心的技术优势,发达国家出于节约成本和提升竞争力的考虑,开始将包括呼叫中心在内的信息服务业向亚太等地区转移,形成了 IT 外包的热潮,也带动了呼叫中心产业的继续持续增长。

近几年随着竞争环境的加剧及新的服务理念逐渐被国内公司接受等促进因素影响,国内对外包服务的需求越来越大,特别是一些还没有能力自建呼叫中心的中心企业,纷纷把外包视为加强客户服务能力的一把利剑。多数中小企业虽然没有正规的呼叫中心,但是他们往往会保持热线电话,但是在热线电话的使用当中,企业发现面临的问题很多。这从另外一个侧面反映了中国市场上中小企业对呼叫中心服务的渴望。 


应用特点

       外包呼叫中心的业务主要包括帮助其外包企业进行电话营销、市场调查等业务。外包就意味着同时要为不同行业的不同企业提供服务,不同的企业由于业务的不同,必然对业务系统的要求也不尽相同。因此,这就要求呼叫中心平台有足够的灵活性和开放性,不但要能够在同一平台上为不同企业提供个性化的IVR、ACD等,更重要的是要能轻松方便地与多个业务系统完成集成。


应用方案

       系统整体采用集中式架构,呼叫中心系统平台采用三汇公司SPBX系列多媒体交换机。以SPBX多媒体交换机为核心的呼叫中心系统平台具有丰富的媒体资源和强大的处理能力,提供功能模块的全冗余备份,并支持CTI服务器的双机热备,满足了高负荷、大并发和关键业务的可靠运营。其次,基于SPBX的呼叫中心系统平台在媒体交换层以全新的IP架构实现网络融合、应用融合和业务融合,能够很好的满足外包呼叫中心的要求。


接入平台介绍


       接入平台是以三汇的SPBX多媒体交换机组成的系统服务平台。平台整合了大容量PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及录音、传真、会议、IP等媒体资源。其中CTI Server。通过CTI将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来,实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制如智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能,支持ACD、CDN等先进排队技术。同时还为客户端提供CTC API、TAPI等工业编程接口,还提供ActiveX自动化呼叫控制控件,简化客户端CTI编程。

       同时外呼系统还具有座席管理系统、数据库服务器、录音系统、IVR等功能模块。可以提供信息查询服务、业务受理、投诉处理、在线销售、客户关怀等服务。